Parcours client, funnel, expérience utilisateurs, différents mots pour un même concept

(Image générée en IA)

Déployé en cinq étapes, le parcours client est la relation entre une marque et son public, de la découverte à la recommandation. Prendre conscience de l’évolution des motivations dans chacune des étapes permet d’enrichir, favoriser et entretenir la relation. La communication est un facteur essentiel de cette amélioration.

Comment améliorer le parcours client ?

Stratégie

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Du besoin à la considération, le client en phase découverte

Le parcours client commence toujours par la même étape : avoir l’idée de s'intéresser à un produit, un service ou une autre production. Lors de cette prise de conscience, il est utile de comprendre les attentes du public. Ce qui les amène à avoir conscience de ce besoin pour ajuster son message.
Vient ensuite la découverte, autrement appelée considération, qui est le moment où les prospects (pas encore clients) découvrent l’offre de produits/services proposée. Il est donc nécessaire de lui fournir toutes les informations dont il a besoin. C'est l’étape où les clients comparent les différentes possibilités qui s’offrent à eux : se démarquer de la concurrence paraît donc essentiel.

Selon la nature du passage à l’acte, l’implication ou l’enjeu, la dramatisation ou la dédramatisation, le discours s’adapte. La conversion, c’est l’étape où le prospect va se transformer en client, car il s’est décidé à franchir un pas. Il est préférable de l’accompagner au cours de cette étape et de lui proposer toute l'aide nécessaire à la concrétisation. Si le client se sent accompagné, sa confiance en votre marque n’en sera que renforcée. Les actions de communication doivent donc accompagner subtilement cette relation en devenir. La connaissance des biais cognitifs est ici un atout précieux. L’architecture du choix devient un moyen doux pour favoriser l'engagement.

La conversion, entre limitation des freins et valorisation des accélérateurs

La fidélisation et la recommandation, signes de réussite

La communication après vente confirme les valeurs revendiquées par l'acheteur. Lors de l’étape de fidélisation, le maître-mot reste la cohérence. Nous entrons dans une relation non plus argumentaire mais de valeurs partagées. Suite logique de la fidélisation, la recommandation se traduit par la transformation des clients en ambassadeurs. Pour y arriver, il faut chercher à créer un véritable sentiment d'appartenance à la marque et à ses valeurs. En somme, il faut établir un véritable lien affectif avec le consommateur.